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Dúvida na diferença entre incidente, requisição de serviço e projeto, e quais suas prioridades conforme a Itil v3 Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Não informado
Enviado em 04/03/2018 19:33
Boa noite Professor,

Preciso tirar uma dúvida se entendi direito o conceito:

Incidente: é quando algo anormal ocorre e precisa ser corrigido, um servidor fica fora do ar, ou um usuário esta sem trabalhar por alguma falha em seu equipamento.

Requisição de serviço: seria quando há uma demanda interna para ser realizada (atualização de ativos) ou uma solicitação do usuário.

Projetos: seria o estudo e posterior implantação de um novo serviço na central de serviços.

Quanto a prioridade, acredito que primeiro seria resolver o incidente e os outros dois andariam em paralelo, esta correto?

Agradeço.
Re: Dúvida na diferença entre incidente, requisição de serviço e projeto, e quais suas prioridades conforme a Itil v3 Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Não informado
Enviado em 04/03/2018 19:38
Boa noite, Verônica

Requisição de serviço não é demanda interna, requisição de serviço são pedidos comuns que o usuário pede na central de serviço, como troca de mouse, instalação de scanner, atualização de office, tudo o que é frequente, baixo custo e baixo risco, pode ser tratado como requisição de serviço. Uma demanda interna, como desenvolver um novo aplicativo, não é um requisição de serviço. Isso será um novo projeto atrelado a um novo serviço.  

Quanto a prioridade de cada um, são coisas distintas, tratadas por grupos distintos. Uma organização de TI provavelmente vai ter um grupo só para tratar de suporte ao usuário, atendendo a incidentes e requisição de serviço. E outro grupo que vai trabalhar em projetos. Só organizações muito pequenas que vão ter pessoas trabalhando no suporte e em projetos ao mesmo tempo. Ai é claro, que o projeto tem que ser parado para atender um incidente. Para isso existem os acordos com o negócio.Se foi acordado que um incidente ou uma requisição tem que ser resolvido em 3 horas, tem que resolver em 3 horas. 
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