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Cumprimento de Requisições e Projetos Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 4 - Cumprimento de requisições
Enviado em 20/10/2017 12:59
Olá Flávio,

No slide 22 do módulo 4 do curso OSA, é mencionado que propostas de mudanças devem ser direcionadas ao Gerenciamento de Portfólio de Serviços.

Tenho dúvidas práticas quanto a relação dos processos da ITIL com o Gerenciamento de Projetos e melhorias em determinados serviços.

Até que ponto a ITIL interage com novos serviços ou melhorias de serviços existentes, já que estes também são tratados pela área de Gerenciamento de Projetos da companhia?

Por exemplo, no mesmo slide 22, é mencionado que uma RDM pode ser um gatilho ou entrada para o processo de Cumprimento de Requisições. Neste caso refere-se somente a uma Mudança Padrão?

Entendo a necessidade por exemplo da fase de Transição para os novos serviços, para os quais realizará a publicação em produção, realizará treinamentos das equipes de operações, etc. Porém, na prática, como a ITIL registraria as requisições, se é que deverá registrar, de desenvolvimento de novos sistemas/serviços e melhorias para sistemas/serviços existentes?

Obs.: Quando cito a ITIL, me refiro as orientações de seus processos e procedimentos.

Desde de já agradeço seu auxílio neste esclarecimento.

Obrigado,
Re: Cumprimento de Requisições e Projetos Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 4 - Cumprimento de requisições
Enviado em 20/10/2017 16:37
Boa tarde, Gabriel

O processo Cumprimento de Requisição existe para atender pequenas demandas, pedidos comuns e rotineiros, de baixo risco e baixo custo que vem dos usuários em geral. Este é um canal que existe para atender os usuários. As mudanças padrão que o usuário geralmente solicita, como instalar um antivírus, trocar um mouse, são atendidas pelo Cumprimento de Requisição e não precisam passar pelo Gerenciamento de Mudança, porque já são mudanças padrão pré-aprovadas. Porém, tudo que envolver alterações em IC como parte de uma requisição de serviço, o gerenciamento de mudança precisa ter um rastreamento. 

Mudanças significativa, como solicitar um novo serviço, criar uma funcionalidade para um serviço existente, não são geralmente levantadas por usuários comuns. Geralmente são levantadas por representantes das áreas de negócio, ou seja, por alguém que representa o cliente, como um diretor ou um gerente de departamento. Este tipo de mudança convém ser recebida diretamente pelo processo Gerenciamento de Relacionamento com Negócio (GRN), que é representado por um gerente de contas da TI. O GRN conversa com o representante do negócio para entender suas necessidades e vai elaborar um business case que vai passar pelo Gerenciamento de Portfólio que vai autorizar o projeto. Uma vez autorizado o projeto, o que precisa ser feito terá que ser desenhado, vai envolver diversos processos de desenho e depois vai ser construído e implantado usando os diversos processos de Transição.  

Se for permitido que os usuários em geral solicitem novas funcionalidades nos serviços e não só os representantes do negócio, então pode ser possível usar o canal de Cumprimento de Requisição como entrada para receber este tipo de pedido também. Porém,  o processo Cumprimento de Requisição não vai poder atender isso, ele vai rotear este pedido para o GRN ou Gerenciamento de Portfólio. Processo de Cumprimento então, pode ser um canal de entrada para tudo o que o usuário quer pedir na TI, porém nem tudo ele receber ele vai atender, parte vai ser roteada para outros processos. 

Considere que esse canal do GRN não faz parte do curso de OSA, é escopo do curso de SOA. 

Sobre a RDM iniciar o processo de Cumprimento de Requisição conforme está no slide 23. Está ai um negócio confuso que ninguém entende e cada um interpreta do seu jeito. Porque quem escreveu o livro da ITIL teve preguiça de descrever o motivo desta entrada, simplesmente está escrito na ITIL que RDM pode ser uma entrada no processo de Cumprimento de Requisição. Então, se autor teve preguiça, fica a critério de cada leitor interpretar e achar algum exemplo que possa se encaixar para isso. Eu posso entender que o processo Cumprimento de Requisição pode ser canal para receber RDMs vindas dos usuários/negócio. Ele não vai atender essa , mas vai receber e rotear para o gerenciamento de mudança, já que o gerenciamento de mudança não serve como um canal para conversar diretamente com usuários. Então, o Cumprimento de Requisição pode ser visto como um canal de entrada de RDMs de fora da TI. Eu poderia entender também que pode haver requisições de serviço que podem ser realizadas como parte de um RDM. O que está sendo pedido na RDM parte é atendida pelo gerenciamento de liberação e parte poderia ser atendida pelo cumprimento de requisição.  



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