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Exercício 1 - Respostas Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 1 - Introdução ao OSA
Enviado em 15/04/2017 17:17

Boa Tarde Flavio
Segue abaixo as minhas respostas:
1 - Gerenciamento de mudanças mais alinhado com o Service desk - Algumas alterações de sistemas que existem na organizãção que trabalho não são notificadas para o time da qual eu atuo atualmente ( servicedesk ). Somente ficamos sabendo da mudança ou em cima da hora ou então depois que ocorreu.
2 - Dependendo do sistema afetado, todas as unidades ( de dentro e fora do Brasil )
3 - Funcionários de onde eu trabalho, pois alguns sistemas gerenciam funções específicas que agregam valor ao negócio ( emissão de boletos bancários por exemplo )
4 - Conforme ditto acima, alguns serviços críticos as vezes são fetados como emissão de boletos bancários ou análise de fichas dos clients para liberar o financiamento.
5 - Seria bom garantir que esta comunicação fosse o mais transaparente possível, com isso o nível de incidentes poderia diminuir consideravelmente.
6 - Ao meu ver se a central estiver o máximo alinhada com as mudanças no ambiente, a satisfação dos usuários vai ser elevada pois terão uma resposta clara de sua dúvida ao entrar em contato com o Servicedesk.
7 - A pessoa que deveria ser responsável por esta mudança deveria ser o Gerente de Mudanças ou então o Service Delivery Manager. Tanto um quanto o outro deveriam comunicar o Líder do Servicedesk sobre a provável mudança que poderá acontecer.
8 - Pela comunicação precária ao meu ver nesse sentido, eu não considero que o serviço tenha sido bem desenhado ou alinhado posteriormente.
9 - Central de Serviços, onde temos mesmo que precariamente, o alinhamento entre o nosso departamento e as outras áreas de TI.
10 - Gerente do processo - Meu Gestor        Dono do Processo - Nossa SDM ( Service Delivery Manager - responsável por garantir a entrega do serviço)        

Re: Exercício 1 - Respostas Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 1 - Introdução ao OSA
Enviado em 15/04/2017 17:50
Boa tarde, Luiz

Na primeira pergunta 1, você não descreveu um serviço de TI de acordo com o que é descrito pela ITIL, você descreveu uma atividade de TI associada ao gerenciamento de mudança da ITIL, no caso um processo de TI e não um serviço de TI. Notei que você não fez o curso de ITIL Foundation conosco e com isto você talvez não tenha o vocabulário básico bem definido dos termos da ITIL por ter feito este curso em outra escola. Serviço de TI é aquilo que seu provedor vende ou entrega para um cliente pode usar no seu negócio. Uma empresa de hospedagem/internet, por exemplo, vende serviços de hospedagem de website, de e-mail, de voip, etc. Reavalie o que de a sua área  vende/entrega para o seu cliente. Um serviço pode estar baseado em um deste sistemas que você menciona. 


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