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Projetos x Serviços Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 4 - Estratégia de Serviço
Enviado em 18/02/2017 15:05
Eu estou com dificuldades em visualizar na prática, dentro de um ambiente de TI o link, a relação, entre projetos x serviços.


Vou tentar exemplificar de uma maneira simples que não necessáriamente é um padrão em todas as organizações.

A área de negócio - Vendas - tem a necessidade de criar um e-commerce para um produto especifico.

A equipe de projeto entra fazendo o entendimento da nova demanda, define escopo, cronograma, custos, etc.... em seguida, seguindo o planejamento, é feito a entrega do projeto.

Até esse momento, não consigo ver a ação do Itil. Pois a equipe que faz parte de "projeto" já fez todas as análises para viabilizar-lo ou não (necessidade de compra de novos servidores, capacidade de banda, plataforma, etc).


Porém, ao fazer o estudo agora desse framework, vi que ele tem um papel parecido (na fase definição de estratégia) com esse ínicio em projetos.


Na minha cabeça, o Itil entraria somente na área de sustentação, por exemplo, onde receberia o catálogo de serviços das funcionalidades/serviços do projeto que já foi entregue.

Talvez eu esteja com dúvida porque ainda não terminei o curso, mas já gostaria desse esclarecimento.


Onde entra projetos(Ágil, Waterfall, não importa) e  onde entra o framework Itil, na prática, tendo como ponto de partida uma necessidade da área de negócio.

Obrigada.

Re: Projetos x Serviços Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 4 - Estratégia de Serviço
Enviado em 18/02/2017 15:21
Boa tarde, Janaina

Práticas da ITIL podem ser adotadas no projeto de desenvolvimento e implantação do serviço, como também na operação do serviço. O serviço tem um ciclo de vida, vai desde a fase de estratégia vai aprovar um projeto de um novo serviço, depois este serviço é desenhado, na sequencia ele é implantado e depois operação. O ciclo de vida do projeto de serviço está alinhado com a estratégia, desenho e transição. Não entra operação no ciclo de vida do projeto. 

Na estratégia tem que ser selecionado um projeto de serviço que atende aos objetivos estratégicos do negócio, tem que considerar custos, prever demanda para este novo serviço de e-commerce. ITIL ajuda nisto na estratégia de serviço. Depois quando for desenvolver o e-commerce,  tem que pensar nos requisitos funcionais e não funcionais (capacidade, disponibilidade, segurança, continuidade, em todos os níveis de serviço). ITIL ajuda nisto no desenho. Depois tem que instalar servidores, instalar o e-commerce, treinar pessoal de suporte, realizar testes. ITIL ajuda nisto na transição. Depois este e-commerce tem que ser monitorado, tratar os eventos diários, resolver incidentes, tratar situações com causa desconhecida, dar acesso aos mantenedores, fazer backup. ITIL ajuda nisto na operação.

Quando você pensa no e-commerce, tem que pensar no serviço inteiro, não só no software. O software é apenas um componente do serviço. Tem que pensar no alinhamento com o negócio, na infraestrutura de apoio, nos parceiros, no suporte, etc. A ITIL ajuda a pensar no todo. A ITIL só não tem processos de desenvolvimento de software, assim como também não tem para construção de hardware. Estes processos são fora da ITIL. Tem que tratar estas questões de desenvolvimento em outro ciclo de vida que vai ter ligação com o ciclo de vida do serviço.  

Importante é completar o curso inteiro e aos poucos levar as práticas da ITIL para dentro dos seus projetos. 

Editado 2x. Última edição em 18/02/2017 15:25

Re: Projetos x Serviços Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 4 - Estratégia de Serviço
Enviado em 18/02/2017 15:57
Flávio,

Muito obrigada pela reposta. Ajudou a clarear muito as idéias.

Fiz um resumo de um "na prática" bem simples mesmo, para ver se entendi. Poderia me dizer se meu raciocínio é coerente? É muito importante para mim ter esse entendimento do todo. 

Peço para não se atentar muito ao exemplo de negócio e mais as fases da ITIL e Projeto. 

Mais uma vez obrigada.

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Estratégia do negócio: 
-Aumentar lucro reduzir custos do produto XPTO

Objetivo do negócio: 
-Aumentar as vendas do produto a nível nacional 
-Unificar estoques com centro de distribuição unificado
-Diminuir lojas fisicas 

Portifólio Projeto de serviço: 
-Venda online do produto XPTO
-Fechar o centro de distribuição do Pará
-Unificação das lojas no Nordeste

Projeto de Serviço (escolhido por um comitê, priorizado):
-Venda online do produto XPTO
 
*Defino a Estratégia do serviço (ITIL)

*Faço o Desenho do Serviço
-Aqui eu consigo ter um macro escopo de um futuro projeto

**Após essa fase já posso entrar com um projeto de software (qualquer tipo e metodolgia da empresa), como um componente do serviço.

*Ao entregar o projeto entramos na fase de transição(ITIL).

*Depois a operação (ITIL). 

E todo esse processo sendo definido e medido e monitorado pela Governança.

 Abraços

Editado 1x. Última edição em 18/02/2017 16:01

Re: Projetos x Serviços Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 4 - Estratégia de Serviço
Enviado em 18/02/2017 16:12
Janaina

É por ai. Considere que estratégia de serviço da ITIL tem com intenção entender a estratégia do negócio. A estratégia do negócio você identificou bem. A partir desta estratégia de negócio, novos projetos serviços de TI podem ser oferecidos, como também é possível fazer várias melhorias, organização, arranjos dentro de TI que não vão gerar novos projetos de serviço, mas são adequados para atender a estratégia do negócio. Por exemplo, a estratégia de serviço da ITIL pode sugerir terceirização do suporte como uma forma de reduzir custos e atender melhor o negócio. A estratégia de serviço da ITIL pode ajudar na estratégia geral da TI para atender melhor o negócio da empresa. 



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