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Gerenciamento de Problemas - Módulo 7 (Slide 37) Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 29/12/2016 11:33

Boa tarde Flávio,

Tenho uma dúvida em relação a criação de um problema.

Um problema origina-se de um ou mais incidente(s) quando não sabemos a sua causa, o incidente pode ser encerrado com uma solução de contorno enquanto o problema somente se encerra quando é realizado uma resolução definitiva.

Minha Dúvida:
Se um incidente estiver "em aberto" por um longo período de tempo (meses) sem um planejamento para resolução de contorno, este IN pode ser encerrado enquanto o problema seja identificado resolvido?

  
Re: Gerenciamento de Problemas - Módulo 7 (Slide 37) Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 29/12/2016 11:41
Bom dia, Kleber

Um incidente existe enquanto a situação de irregular no serviço existir. Se a situação foi resolvida seja por solução de contorno ou de forma de definitiva, então não tem porque mais ter o incidente aberto. Logo, se o gerenciamento de problemas promoveu uma solução definitiva e esta foi aplicada, todos os registros de incidentes relacionados podem ser encerrados. 
Re: Gerenciamento de Problemas - Módulo 7 (Slide 37) Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 30/01/2017 23:27
Nos casos em que não foi identificada solução de contorno para o incidente, ambos devem  se manter abertos ate que haja solucao ?
Re: Gerenciamento de Problemas - Módulo 7 (Slide 37) Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 30/01/2017 23:32
Boa noite, Angelica

Talvez, isto seria uma decisão a ser estabelecida nos procedimentos dos processos da empresa. Esta regra não é obrigatória na ITIL, na ITIL nada "deve". A ITIL apenas diz que o gerenciamento de problemas pode apoiar o gerenciamento de incidentes fornecendo soluções de contorno e muitas vezes só é possível achar a solução de contorno conhecendo a causa. Então, é preciso analisar melhor cada caso e a empresa tem que decidir como melhor trabalhar com esta circunstância. 
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