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SLA e ferramenta de gerenciamento Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 3 - Gerenciamento de incidentes
Enviado em 07/04/2016 22:34
Boa noite pessoal,
Segue um dilema:

Essa semana, deparei-me com uma demanda de remodelar o catálogo de serviços de forma a priorizá-los por localidade, desconsiderando critérios de urgência e impacto. A priorização irá mudar de acordo com a distância da sede, fazendo com que todos os serviços sejam atendidos dentro de uma prioridade específica para aquele local.Para isso empresa contratada vai customizar a ferramenta de gerenciamento, em nível de codificação, para que faça a contagem de SLA desta forma.
Porém em outras áreas que prestam serviços dentro da sede e pretendem usar a mesma ferramenta com catálogo baseado em serviços considerando urgência e impacto, inclusive serviços de Contratos de Apoio.
Diante do problema sugeri que a ferramenta deveria atender ambas solicitações, pois o próprio ITIL preconiza que pode-se estabelecer SLA multinível baseado em serviços e em clientes(que seriam os locais).
Uma segunda sugestão foi que fossem adotados Contratos de Apoio com SLA distintos.
Ambas sugestões forma descartadas e o projeto tende a seguir dessa forma. 
Como não tive tempo de examinar a ferramenta e a customização está a cargo de uma Contratada, gostaria de um auxílio a respeito de como proceder neste caso.
A ferramenta é a CA Technologies e sei que por ser uma das melhores ferramentas de gerenciamento de serviços é possível atender a demanda descrita, contudo não tenho tempo hábil para elaborar uma Prova de Conceito e demonstrar aos gestores.

Desde já, agradeço as contribuições.
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