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Dúvida conceito incidente
Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 3 - Gerenciamento de incidentes
Enviado em 15/02/2016 12:35
Enviado em 15/02/2016 12:35
Olá,
Estou com uma dúvida conceitual sobre a definição de incidente. Quando um usuário executa uma transação por exemplo fechamento contábil ou gera um relatório em que os valores que estão sendo gerados estão errados por algum erro no calculo.
Nessa situação temos um incidente ou um problema uma vez que teremos que realizar uma analise do programa para identificar em que ponto e o porque o erro do calculo está acontecendo.
A dúvida está no ponto em que o serviço não está tecnicamente "indisponível" mas funcionalmente para o usuário sim.
Obrigado
Re: Dúvida conceito incidente
Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 3 - Gerenciamento de incidentes
Enviado em 15/02/2016 13:12
Enviado em 15/02/2016 13:12
Boa tarde, Felipe
Sempre que um serviço não funciona como deveria funcionar, mesmo que seja só uma parte, há um incidente. Falha na funcionalidade é incidente. Problema existe quando há um incidente sem causa raiz desconhecida. De acordo com a ITIL, primeiro teria que ser feito o registro do incidente. Se precisar de diagnóstico de causa, abre se um problema vinculado ao incidente.
Re: Dúvida conceito incidente
Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 3 - Gerenciamento de incidentes
Enviado em 13/04/2016 19:27
Enviado em 13/04/2016 19:27
Flávio, nesse caso que ele falou do incidente dentro do programa teria, que fazer uma abertura de incidente como você falou e por se tratar de uma mudança para corrigir o erro é necessário uma RDM correto?
Re: Dúvida conceito incidente
Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 3 - Gerenciamento de incidentes
Enviado em 13/04/2016 19:33
Enviado em 13/04/2016 19:33
Boa noite, Luis
Sempre que envolver mudar alguma coisa e tem riscos elevados, é necessário abrir RDM, não importa se é por conta de incidente ou por conta de necessidade de atualização programada.
Re: Dúvida conceito incidente
Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 3 - Gerenciamento de incidentes
Enviado em 04/05/2016 01:07
Enviado em 04/05/2016 01:07
Boa noite Flávio
Então a ordem seria, abrir incidente, caso não saiba causa raiz, abrir um problema vinculado ao incidente, após a análise foi visto que para corrigir definitivamente no cliente será necessário fazer qualquer especie de alteração, mesmo que seja mínima, ai abre uma RDM, correto ?
Na RDM também terão os status que existem no incidente como resolvido e encerrado ?
Suponhamos que o incidente foi resolvido com uma solução de contorno, como eu faria para que o cliente fique a par da situação? Ele pode acompanhar a RDM ? Ou a RDM é interno da organização e o Analista da central de serviços deve abrir um novo chamado vinculado ao primeiro (que foi resolvido com a solução de contorno) para explicar (comprovar que explicou) a situação ?
Re: Dúvida conceito incidente
Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 3 - Gerenciamento de incidentes
Enviado em 04/05/2016 09:52
Enviado em 04/05/2016 09:52
Bom dia, Felipe
Sempre que há alteração com risco significativo na infraestrutura tem que abrir RDM para que seja controlado pelo processo de mudanças. O nível de risco que vai precisar abrir RDM é definido na sua organização. Cada organização estabelece uma política sobre quando abrir uma RDM.
Não vejo necessidade de ter status de incidente na RDM, mas você pode implementar no seu formulário de registro RDM as informações que achar válidas.
Se o incidente foi resolvido você vai telefonar, mandar e-mail, etc para ele saber que foi resolvido. Para ele o que importa é o serviço ser restaurado, usando ou não solução de contorno.
Depende do contexto o cliente pode querer acompanhar a RDM. Você tem que trazer as questões para o seu contexto. A ITIL não vai dizer o que pode ou que não pode em todas as situações. Se foi o cliente que pediu uma RDM, é claro que ele vai querer saber do status. Se você tem um contrato com o cliente e neste contrato o cliente tem direito a acompanhar todas as RDMs, então vai ter que expor. Enfim, não há regra única, tem que analisar o contexto e ver quando faz ou não sentido para o cliente acompanhar mudanças internas.
Re: Dúvida conceito incidente
Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 3 - Gerenciamento de incidentes
Enviado em 04/05/2016 09:56
Enviado em 04/05/2016 09:56
Muito obrigado Flávio
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