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Leonardo Mensagens: 1
Encerramento de incidente Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 3 - Gerenciamento de incidentes
Enviado em 11/02/2016 02:19

Boa noite Flavio,

Em todas as empresas que eu trabalhei a Central de Serviços (primeiro nível) é responsável apenas pelo encerramento dos chamados atendidos por eles. Se o chamado é atendido por outro nível ou grupo solucionador, este encerram o chamado. Diferente da proposta do ITIL, onde a central de serviços deve acompanhar todo o andamento do incidente.

A muito tempo atrás abri um chamado com a DELL ou HP (não lembro bem...), onde meu incidente foi escalonado para um nível superior, mas o contato se manteve com o primeiro nível.
Como cliente, achei que após o escalonamento, o atendimento poderia ser mais rápido se eu tivesse interagido diretamente com o segundo nível.

Quais as vantagens para o cliente e para o prestador de serviços de TI, em trabalhar da forma proposta pelo ITIL?
Tu enxerga alguma desvantagem?

TUTOR
Flávio Mensagens: 14353 Mensagem privada
Re: Encerramento de incidente Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 3 - Gerenciamento de incidentes
Enviado em 11/02/2016 10:27
Bom dia, Leonardo

A vantagem é que haverá uma equipe de primeiro nível especializada e comprometida com a satisfação do cliente, além de estar comprometida em documentar corretamente todos os detalhes do incidente. Se deixa o encerramento formal com qualquer outra parte da organização, esta parte pode não se comunicar adequadamente com o usuário, pode não confirmar que o incidente foi de fato resolvido, pode não categorizar corretamente e documentar adequadamente tudo o que foi feito no incidente. 
Robson Mensagens: 4
Re: Encerramento de incidente Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 3 - Gerenciamento de incidentes
Enviado em 02/08/2016 19:14
Então o encerramento do incidente de acordo com o ITIL sempre será a central de serviços?, e se no caso a central de serviços escalona o chamado para um fornecedor externo ou área superior? é a central de serviços que encerra o mesmo? sendo que quem resolveu a falha de fato foi outro setor?
TUTOR
Flávio Mensagens: 14353 Mensagem privada
Re: Encerramento de incidente Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 3 - Gerenciamento de incidentes
Enviado em 02/08/2016 19:16
Boa noite, Robson

Sempre a central de serviço, independente de quem resolveu. 
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