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Dúvidas Questão do Exame - Módulo 3
Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 3 - Gerenciamento de incidentes
Enviado em 26/10/2015 17:31
Enviado em 26/10/2015 17:31
Boa tarde Flávio, referente a questão do Exame - Opção de resposta do módulo 3, mesmo traduzindo algumas coisas eu fiquei com dúvida em alguns mínimos detalhes, e como sabemos que o exame OSA é mais complexo, e os mínimos detalhes fazem a diferença, gostaria que você me respondesse algumas questões. Caso esse padrão de dúvidas não for aceito por você, pode retirar do site.
Resposta Correta,
Resposta Correta, só uma pergunta:
Esse registro pobre indica um chamado com apenas poucos registros, ex: faltando urgências, etc?
Questão A – Segunda melhor opção
Muitas requisições são registradas como incidentes, indicando uma deficiência na comunicação da diferença entre mudanças padrão e mudanças normais.
Resposta Errada
O reencaminhamento de incidentes por equipes de suporte indica uma falta de coordenação de incidentes pela central de serviços.
Resposta Correta, só uma pergunta:
Esse Reencaminhamento quer dizer, um chamado para desktop enviou para a equipe de servidor, e a essa equipe passo o chamado para a equipe correta (desktop) ?
A evidência de que a resolução de muitos incidentes não está relacionada à categoria original indica uma falta de entendimento da categorização.
Resposta Correta,
Os registros pobres e incompletos de incidentes indicam uma falta de orientação ou de treinamento para o pessoal da central de serviços.
Resposta Correta, só uma pergunta:
Esse registro pobre indica um chamado com apenas poucos registros, ex: faltando urgências, etc?
Re: Dúvidas Questão do Exame - Módulo 3
Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 3 - Gerenciamento de incidentes
Enviado em 26/10/2015 17:55
Enviado em 26/10/2015 17:55
Boa tarde, Fábio
"O reencaminhamento de
incidentes pelas equipes de suporte é uma evidência de baixa taxa de resolução
de primeira linha." pode significar que uma equipe de segundo nível está passando para outra, no caso que desktop passou para rede. Mas isto não é evidência de baixa taxa de resolução de primeira linha (central de serviço). Isso é só para confundir os desatentos. A evidência de baixa resolução de primeira linha é quando a central de serviços não consegue resolver um incidente escala para outro grupo. Nesta ponto, o fato de um grupo de segundo nível repassar para outro sem interferência da central de serviços indica que a central de serviços não gerencia o escalonamento, o escalonamento deveria ser controlado pela central de serviços porque ela é dona dos incidentes.
"Os registros pobres e incompletos de incidentes
indicam uma falta de orientação ou de treinamento para o pessoal da central de
serviços." indica um registro de incidente com poucas informações (classificação, prioridade, sintomas, usuário, IC, tudo que é comum no registro de incidente). Slide 25 detalha o que um registro de incidente pode conter.
Re: Dúvidas Questão do Exame - Módulo 3
Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 3 - Gerenciamento de incidentes
Enviado em 26/10/2015 18:56
Enviado em 26/10/2015 18:56
Boa noite Flávio, duas questões me deixaram confuso agora.
Opção C - Questão de Exames - Módulo 3 - Está errada
O reencaminhamento de incidentes por equipes de suporte indica uma inadequação nos procedimentos operacionais das equipes de suporte.
Minha dúvida: Porque essa opção está incorreta? Confundi com a questão abaixo na qual relatam que está certa.
Opção D - Questão de Exames - Módulo 3 - Está correta
O reencaminhamento de incidentes por equipes de suporte indica uma falta de coordenação de incidentes por parte da central de serviços.
Opção C - Questão de Exames - Módulo 3 - Está errada
O reencaminhamento de incidentes por equipes de suporte indica uma inadequação nos procedimentos operacionais das equipes de suporte.
Minha dúvida: Porque essa opção está incorreta? Confundi com a questão abaixo na qual relatam que está certa.
Opção D - Questão de Exames - Módulo 3 - Está correta
O reencaminhamento de incidentes por equipes de suporte indica uma falta de coordenação de incidentes por parte da central de serviços.
Re: Dúvidas Questão do Exame - Módulo 3
Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 3 - Gerenciamento de incidentes
Enviado em 26/10/2015 19:07
Enviado em 26/10/2015 19:07
Fabio,
não existe nenhuma parte do cenário que diz que os determinados procedimentos não estão sendo seguidos. Não se pode julgar algo sem ter evidência. O que se sabe é que de acordo com a ITIL a central de serviços é dona do incidente, ela escala e acompanha até o encerramento. Se o incidente tiver que ser reescalado para outro grupo o ideal é a central de serviços fazer isto, porque ela é a única que vai fazer a coordenação e isto está evidente na tabela de relatórios que os proprios grupos escalam entre si não passando pela central de serviços.
Re: Dúvidas Questão do Exame - Módulo 3
Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 3 - Gerenciamento de incidentes
Enviado em 26/10/2015 19:44
Enviado em 26/10/2015 19:44
Flávio só ficou a dúvida agora na opção C
Opção C - Questão de Exames - Módulo 3 - Está errada
O reencaminhamento de incidentes por equipes de suporte indica uma inadequação nos procedimentos operacionais das equipes de suporte (Essa opção está errada mesmo errada? Mas se essas equipes estão reencaminhando/escalonando para outras equipes, não quer dizer que eles não conseguiram solucionar e seus procedimentos estão inadequados?)
Opção D - Questão de Exames - Módulo 3 - Está correta
O reencaminhamento de incidentes por equipes de suporte indica uma falta de coordenação de incidentes por parte da central de serviços.
(Perfeito, nesse caso eu entendi, isso é devido a central de serviço sendo dona do incidente, ela não gerencia o escalonamento, ou seja o reencaminhamento). Se eu estiver errado me corrige.
Opção C - Questão de Exames - Módulo 3 - Está errada
O reencaminhamento de incidentes por equipes de suporte indica uma inadequação nos procedimentos operacionais das equipes de suporte (Essa opção está errada mesmo errada? Mas se essas equipes estão reencaminhando/escalonando para outras equipes, não quer dizer que eles não conseguiram solucionar e seus procedimentos estão inadequados?)
Opção D - Questão de Exames - Módulo 3 - Está correta
O reencaminhamento de incidentes por equipes de suporte indica uma falta de coordenação de incidentes por parte da central de serviços.
(Perfeito, nesse caso eu entendi, isso é devido a central de serviço sendo dona do incidente, ela não gerencia o escalonamento, ou seja o reencaminhamento). Se eu estiver errado me corrige.
Re: Dúvidas Questão do Exame - Módulo 3
Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 3 - Gerenciamento de incidentes
Enviado em 26/10/2015 21:05
Enviado em 26/10/2015 21:05
"O reencaminhamento de incidentes por equipes de suporte indica uma inadequação nos procedimentos operacionais das equipes de suporte". Que procedimentos são estes?Onde está escrito no cenário que há um procedimento escrito que as equipes de suporte não podiam reencaminhar os incidentes? Não existe! Portanto, não há evidência para esta afirmar que os procedimentos não estão sendo seguidos. Poderia inclusive até existir um procedimento que permitisse fazer isto, ai justamente em desacordo com a boa prática da ITIL. Mas não dá para afirmar nada, não existe nada no cenário para chegar a esta conclusão.
"O reencaminhamento de incidentes por equipes de suporte indica uma falta de coordenação de incidentes por parte da central de serviços." Isto está em desacordo com a boa prática da ITIL. Você responderá no exame de acordo com as práticas vistas no curso. No módulo da central de serviços se estuda que ela é quem gerencia o incidente de ponta a ponta. Se evidência de que o incidente não está sendo gerenciado de ponta a ponta pela central de serviço, pronto, isto já é evidência de algo está sendo mal feito.
Re: Dúvidas Questão do Exame - Módulo 3
Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 3 - Gerenciamento de incidentes
Enviado em 26/10/2015 23:25
Enviado em 26/10/2015 23:25
Perfeito. Dúvidas esclarecidas. Obrigado FLavio
Re: Dúvidas Questão do Exame - Módulo 3
Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 3 - Gerenciamento de incidentes
Enviado em 28/12/2015 12:14
Enviado em 28/12/2015 12:14
Flávio boa tarde. Estou fazendo meu ultimo estudo antes da prova e me deparei com uma dúvida referente a um tópico da questão D (melhor resposta).
- Há falta de propriedade
de incidentes por parte da central de serviços.
Re: Dúvidas Questão do Exame - Módulo 3
Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 3 - Gerenciamento de incidentes
Enviado em 29/12/2015 18:11
Enviado em 29/12/2015 18:11
Boa tarde, Fábio
Sim. Propriedade pode ser detalhe, atributo, qualquer informação adicional.
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