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FCS Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 8 - Melhoria Contínua de Serviço (MCS)
Enviado em 24/10/2013 06:03
Olá Flávio, tudo bem?

Ao estudar o módulo 8, slide 26, fiquei com uma dúvida:

Lá você apresentou um exemplo de Registro de MCS, correto? Bom, não fiquei com dúvidas em relação a sugestão, porém não ficou claro para mim qual o Fator Crítico de Sucesso das melhorias sugeridas.

Sei que um FCS é composto por um ou vários PIDs, mas o benefício alcançado com o sucesso da implementação de um PID, para mim, já é um fator de sucesso.

Pode, por favor, comentar um pouco mais sobre esse assunto?

Obrigado!

Éder Furtado

Re: FCS Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 8 - Melhoria Contínua de Serviço (MCS)
Enviado em 24/10/2013 06:21
Olá Éder,

FCS = uma situação de sucesso para o seu cenário. Por exemplo: cliente satisfeito é uma condição de sucesso.

PID = uma métrica de como você vai medir este sucesso. Por exemplo: numero de reclamações, pontuação na pequisa de satisfação, etc. Pode ser usada qualquer métrica para avaliar que o cliente está satisfeito de forma geral

Para cada processo pode existir alguns FCSs associados e para cada FCS pode haver vários PIDs como apresentado no slide 23. O PID é o que você usa para MEDIR o sucesso. Se você tiver dúvida em relação ao que foi explicado até slide 23, deixar mais explicito.

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Outra coisa bem diferente é o Registro da MCS. É uma lista de várias melhorias, melhoria de qualquer coisa. Tudo quanto é melhoria é registrada em uma planilha. Se uma melhoria for com o propósito de reduzir o volume de incidente, trocar um roteador por exemplo, pode então ser estabelecido um PID (métrica) para avaliar se a melhoria gerou o resultado esperado ou não. %redução de falhas com a troca do roteador é uma métrica para saber se a melhoria valeu a pena ou não.

Como todo PID pode estar associado a um FCS, que FCS poderia estar relacionado a métrica acima?

Cliente satisfeito é um FCS, pois se tiver menos falhas, é menos indisponibilidade, logo serviços mais estáveis e cliente satisfeito.

Só que no caso do Registro da MCS não precisamos fazer o link com o FCS, estamos mais preocupados em estabelecer uma métrica para saber se a melhoria gerou o resultado ou não. O objetivo do Registro da MCS não é estabelecer indicadores de gestão do processo, é só de listar e acompanhar melhorias . Entretanto, se quiser, dá para associar a métrica da melhoria com algum FCS de processo.

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