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2 Nível Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 3
Enviado em 07/04/2020 08:48
Senhores, bom dia ! 

Gostaria se possível de avaliar com vocês uma duvida em cima das funções, me surgiu na leitura do material e vendo um cenário que ocorre em minha instituição, relacionado as funções e papeis.

Digamos que tenho:
- 1º Nível - Central de Serviços;
- 2º Nível de Gerenciamento técnico que é divido em um equipe que atua no atendimento ao usuário e conversa diretamente com os mesmos sempre (configurações de maquinas remotamente) e outra equipe mais especializada que atua com configurações de firewall, storage, banco de dados, gerenciamento de contas de email, etc.
- 3º Nivel que seria o fornecedor (porém ainda encaixaria eles como 2º Nivel)
Obs: Esses níveis são estão formalizados, eu que estou apresentando desta forma apenas para tentar explicar.

Chegando onde queria: 2º Nivel Especializado e 3º Nivel batem forte que após sua tratativa especializada devem encaminhar o chamado novamente para a equipe da Central de Serviços ou querem mandar para a equipe que atende o usuário remotamente para realizarem o contato com a ponta. Eles não poderiam entrar em contato com o usuário logo,para realizar a validação se o problema foi sanado ? E além de tentar agilizar o atendimento dá um feedback bom para o usuário e não fechar apenas o chamado ou encaminhar.

Obs: Nossa Central de Serviços está sérios problemas de comunicação, principalmente porque fica em outro estado, por isso também que estamos partindo para um contato logo, até alinharmos com ela tudo, o escopo é muito grande e são mais de 6000 usuários. 


Re: 2 Nível Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 3
Enviado em 07/04/2020 10:25
Bom dia, Felipe

Considere que a ITIL v3 pode não ser uma um sinônimo de boas práticas para o mundo atual. Nem a própria ITIL 4 é.  As organizações estão buscando agilidade, tempos de respostas mais curtos, eficácia na resolução.  Você pode se inspirar na ITIL para algumas coisas, mas precisa analisar criticamente, reconsiderar o que é viável para o seu contexto ou não. 

Trabalhar com vários níveis pode não gerar agilidade. Há muitas organizações que acabaram com isso, estabeleceram equipes especializadas por produto no nível 1. Então quando o usuário liga para o nível 1, de acordo com a sua classificação na URA, já é direcionado para uma equipe especializada que resolve ali mesmo, sem escalar.  Quanto mais escalação, mais problemas de comunicação. Quanto mais especializado o seu primeiro nível, mais rápido é o atendimento, mas ao mesmo tempo é mais caro. 

Editado 2x. Última edição em 07/04/2020 10:25

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