Fórum de discussão

Aula de revisão ao vivo – Exercícios

Boa noite, Gostaria de saber se minhas respostas aos exercícios estão certas? Poderia me passar um feedback?

Desde já agradeço sua atenção! 

Gerenciamento de Eventos – Exercicio 1

R: 1- informativos: C) indicam uma operação normal. Exemplo: um usuário fez login no sistema de faturamento.

2 – Avisos (warning): B) indicam uma operação não usual. Exemplo: o tempo de transação foi 10% maior que o normal.

3- Exceção: A) indicam uma operação fora dos limites aceitáveis. Exemplo: Uso de CPU de 80%.

Gerenciamento de incidentes – Exercicio 1

R: 1. Número total de incidentes

2. Tamanho do backlog atual de incidentes para cada serviço de TI.

3.Número e porcentagem de incidentes graves para cada serviço de TI.

4. Porcentagem de incidentes encerrados pela central de serviços sem referência a outros níveis de suporte.

5. Pontuação média na pesquisa de satisfação

6. Porcentagem de pesquisas de satisfação respondidas x o total de pesquisas enviadas.

7. Número de reclamações de usuários sobre as comunicações relacionadas a situação dos incidentes.

Cumprimento de requisições – Exercício 1

R: Poderia ser montado um questionário com as principais dúvidas levantadas e que fosse disponibilizada em um portal da empresa, realizar a divulgação desse FAQ(Perguntas mais frequentes).

Cumprimento de requisições – Exercício 2

R: Identificar o responsável pelo gerenciamento de mudanças(Caso não existisse na empresa, seria interessante levar adiante a ideia de implementação para o Cliente a possibilidade de implementar) e verificar junto ao dono do serviço de registro de incidente e requisições de serviço a possibilidade de adicionar classificação para as mudanças recebidas, Realizar alinhamento junto ao gerente do processo de mudança como seria realizadas as autorizações de mudança ,realizar treinamento apropriado com os atendentes da central de serviços para que fosse alinhado como o processo deveria ser executado.

Gerenciamento de problemas – Exercício 1

R: Analisar como o processo vem sendo realizado, orientar os envolvidos a realizar categorização e encerramento corretamente, solicitar revisão dos documentos no BDEC para que todos estejam atualizados e dentro dos padrões acordados para assim orientar de forma mais eficaz a central de serviços.

Gerenciamento de acessos – Exercício 1

R: Onde tem “Criação de uma política de segurança de informação” o gerenciamento de acessos não é responsável pela execução, e nem prestador de contas, essa atividade é realizada pelo gerenciamento de segurança da informação.

“Conceder acesso aos serviços” o gerenciamento de acessos é responsável apenas quando já autorizado pelo gerenciamento de segurança da informação, e o prestador de contas e o gerenciamento de segurança da informação.

“garantir que o serviço possa ser recuperado  em um evento de desastre “ tem como responsável e prestador de contas o gerenciamento de continuidade dos serviços de TI.

Central de serviços – exercício 1

Central de serviços local: Quando há diferença de idioma, fuso – horário, grupos especializados de usuários, quando a necessidade de conhecimento especializado.

Central de serviços centralizada; quando se possui diversos clientes é mais econômico, e pode gerar mais conhecimento aos atendentes que trabalham na central de serviços.

Central de serviços virtual: Tornando possível o trabalho em casa, não será necessário gastar tanto com instalações.

Siga o sol: Quando a empresa tem filiais em outros países e oferece serviços 24h, a opção siga o sol se torna viável, já que dividido em turnos, nenhum será a noite, gastando assim menos com adicionais, e tornando a disponibilidade do atendimento bem eficiente.

Grupos especializados: Quando o cliente tem algum serviço “sensível” é mais recomendado usar grupos especializados para que a disponibilidade do serviço não seja comprometida.

Central de serviços – exercício 3

R:1: Poderia ser realizado mais investimento em treinamento, ou remanejar alguns técnicos do segundo nível para interagir diretamente com os atendentes de primeiro nível, passando conhecimento sobre a área técnica, enquanto os técnicos irão aprender sobre os atendimentos de primeiro nível, para no caso de “furos”.

2: A terceirização pode ser uma opção, mas deve ser verificado se a terceirização é um meio viável para aquela empresa.

Ferramentas e implementação – Exercícios

1 – M

2 – M

3 – M

4 –  S

5 – C

6 – S

7 – C

8 – S

9 – S

10 – S

11 – C