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Processo por registrar Reclamações Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 5 - Desenho de Serviço - Parte 3
Enviado em 07/06/2017 09:18
Uma dúvida, se houver uma questão para indicarmos qual processo é responsável por registrar, gerenciar reclamações e elogios, qual devemos marcar (gerenciamento de nível de serviço ou processo de relacionamento com negocio ) ? Já que ambos tratam dessa questão (Fonte :Apostila ITIL FOUNDATION pag. 93) 
Re: Processo por registrar Reclamações Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 5 - Desenho de Serviço - Parte 3
Enviado em 07/06/2017 10:10
Bom dia, Luiz

O usuário final pode utilizar o processo cumprimento de requisição que depois encaminha para os demais processos relacionados a reclamação, até porque este processo faz parte da central de serviços.

O cliente interage no processo de gerenciamento de relacionamento com negócio (GRN), esse é o processo que faz reuniões com o cliente para revisão de serviço e coleta requisitos para novas necessidades como também recebe reclamações. Veja slide 40 do módulo 4. 

Gerenciamento de nível de serviço pode receber as reclamações do GRN para tomar providências internas quando se referir a níveis de serviço acordados em ANS. 
Re: Processo por registrar Reclamações Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 5 - Desenho de Serviço - Parte 3
Enviado em 07/06/2017 10:12
Obrigado !
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