1 - Identifique um serviço de TI que você considera essencial para o seu cliente (se for provedor externo)
ou negócio da sua empresa (se for provedor interno).
Eu sou analista de sistemas em uma empresa multinacional de prestação de serviços de TI e atuamente atuo no atendimento a um grande cliente do ramo de Telecomunicações.
Um serviço que vejo como essesncial para esse cliente é o atendimento de incidentes para os sistemas corporativos da empresa.
2 - Quem são os clientes (unidades de negocio) deste serviço?
Eu vejo como principal cliente do serviço a propria area de TI dessa empresa, que é o nosso contato direto para demonstração de indicadores, priorização de chamados, report de problemas etc.
3 - Quem são os principais usuários deste serviço?
Os principais usuários, são as areas que utilizam o sistemas ERP desse empresa (Contabilidade, Compras, Almoxarifado, Fiscal, Tesouraria) e os demais sistemas corporativos que fazem interface
com o ERP.
4 Em quais atividades de negocio (ou processos de negocio) este serviço é utilizado?
- Geração de Cotações e pedidos de compras
- Emissão e recebimento de notas fiscais
- Associação e pagamento de vouchers
- Fechamento Contabil
- Concliliação financeira
- Geração de livros fiscais
- Geração de obrigações Fiscais
5 Que nivel de garantia e que caracteristicas de utilidade esse serviço precisa ter?
- Atendimento de segunda a sexta das 08:00 as 20:00
- Suporte aos processos de fechamento contabil/fiscal no esquema de plantão
- Restabelecimento dos serviços dentros dos niveis de serviço acordados SLA ( prioriade 1 - 3 horas , prioridade 2 - 6 horas, prioriade 3 - 8 horas, prioriade 4 20 horas)
6 De que forma este serviço de TI agrega valor ao negocio do seu cliente?
' Este serviço aumenta o desempenho ou remove restirções do negocio?
- Garantindo a disponibilidade dos serviços
- Corrigindo erros do sistemas que travam processos diários do usuário
- Prestando suporte ao fechamento dos processos contabeis/fiscais grantindo a entrega das obrigações ao fisco dentro dos prazos estabelecidos pela receita, evitando penalizações ao cliente
- Fazendo automatização de atendimento de incidentes comuns, sem necessidade de intervenção humana, diminuindo sensivelmente o tempo de resposta a erros
- Efetuando processos automaticos de verificação/correção de problemas, sanando os erros antes mesmo que sejam percebidos pelo usuário
7 Quem você considera o dono deste serviço?
O Dono do processo é a area de Suporte a aplicações da empresa, que é a responsavel pelo atendimento e suporte a diversos clientes.
8 Você considera que este serviço foi bem desenhado e implantado?
´Identifique erros de desenho e implantação se houveram
Para o suporte corporativo não foi feito um desenho bem detalhado da questão do gerenciamento de incidentes x gerenciamento de problemas. No caso as duas funções se confundem e acabam sendo
atendidas pela mesma equipe, que atende o incidente/identifica a causa raiz e efetua a elaboração do documento de correção definitiva do problema.
Entendo que deveriam ser coisas separadas, podendo até mesmo serem feitas pela mesma pessoa, porém com os devidos processo desenhados e documentados. Hoje não funciona dessa forma.
9. Quais os processos e funções da Operação de Serviço existem na sua organização de TI para suportar este serviço?
- Gerenciamento de incidentes
(A central de serviços é de uma outra empresa)
10. Quem são os donos e gerentes destes processos acima?
o dono é o diretor da minha area e o gerente do processo é o meu gerente de operações.