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Nataly Mensagens: 6

Gerenciamento de Incidente Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 07/08/2016 11:15

Na organização onde eu trabalho a orientação é que a mesa de atendimento que realiza a atividade que solucionou o chamado (incidente) é aquela que deverá fechar o chamado.

Por exemplo se um chamado é aberto sobre uma atualização de matriz de risco de um sistema ERP existe uma mesa de Nivel 4 que é a responsável por esse atendimento, e ao receber o chamado, ela executa a atividade e ela mesmo fecha, encerra a demanda.

Nesse caso, por não se tratar de uma falha, então não devemos chamar esse chamado de incidente?

Está errada a orientação da companhia de padronizar que a mesa que executa a atividade que soluciona a demanda feche o chamado?

A maioria dos contratos de prestação de serviços, monitora as suas equipes com base nos relatórios gerados no sistema de gerenciamento de incidentes e por isso que é importante que os chamados sejam fechados pelas mesas que efetivamente solucionaram a situação.

A partir desse monitoramento é que as equipes justificam a quantidade de analistas necessários para aquela atividade e que os contratos são medidos para serem faturados e pagos.

TUTOR

Flávio Mensagens: 14353 Mensagem privada

Re: Gerenciamento de Incidente Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 07/08/2016 11:51

Bom dia, Nataly

Demandas pequenas, que são frequentes, padronizadas e não se referem a falhas, são requisições de serviços.

Se não há uma central de serviços com gente suficiente para assumir a propriedade de ponta a ponta de incidentes e requisições, a organização pode deixar que o segundo nível faça o encerramento destes registros. Entretanto, não é a boa prática da ITIL porque o ideal é centralizar o encerramento na central de serviços para que esta confirme com o usuário que tudo está OK.

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